Customer effort score: cos’è e perché è cruciale per il successo aziendale

Che cos’è il Customer effort score? Il Customer Effort Score (CES) è un indicatore chiave utilizzato dalle aziende per misurare il livello

Customer effort score

Che cos’è il Customer effort score?

Il Customer Effort Score (CES) è un indicatore chiave utilizzato dalle aziende per misurare il livello di sforzo richiesto ai clienti per completare un’interazione con un brand. Può trattarsi di una richiesta di supporto, la risoluzione di un problema, o semplicemente l’acquisto di un prodotto o servizio. L’obiettivo principale del CES è valutare quanto sia semplice per i clienti ottenere ciò di cui hanno bisogno, riducendo al minimo le frizioni nel loro percorso.

A differenza di metriche come il Net Promoter Score (NPS), che misura la probabilità che un cliente raccomandi un’azienda, il Customer Effort Score si concentra sul concetto di semplicità. Secondo diverse ricerche, la soddisfazione del cliente non deriva solo dalla “sorpresa positiva” o dal superamento delle aspettative, ma soprattutto dalla facilità con cui può risolvere i suoi problemi.

Come funziona il Customer effort score?

Il Customer effort score è generalmente misurato attraverso sondaggi inviati ai clienti subito dopo un’interazione chiave. La domanda più comune per calcolare questa metrica è:
“Quanto è stato facile per te completare la tua richiesta oggi?”

Le risposte sono spesso basate su una scala numerica o qualitativa, come ad esempio:

  • Da 1 a 7, dove 1 indica “molto difficile” e 7 “molto facile”.
  • Un’opzione “d’accordo/non d’accordo”, come: “Sono riuscito a risolvere il mio problema con facilità”.

L’obiettivo è ottenere un punteggio medio che rifletta la percezione complessiva della clientela.

Perché il Customer effort score è importante per le aziende B2B

Nel contesto B2B, il Customer Effort Score assume un’importanza strategica, poiché le relazioni aziendali si basano spesso su interazioni ripetute e di lungo termine. Alcuni dei principali benefici dell’uso del CES includono:

  1. Riduzione del tasso di abbandono
    I clienti che trovano facile lavorare con un’azienda tendono a rimanere fedeli nel tempo. Eliminare le complessità dai processi è fondamentale per prevenire l’abbandono.
  2. Miglioramento della soddisfazione del cliente
    Semplificare le interazioni crea un’esperienza positiva, che aumenta la percezione del valore offerto dall’azienda.
  3. Ottimizzazione delle operazioni interne
    Monitorare il CES può aiutare le aziende a identificare punti critici nei loro processi e a implementarvi miglioramenti.
  4. Aumento del Customer Lifetime Value (CLV)
    Clienti soddisfatti e con una bassa percezione dello sforzo sono più inclini ad acquistare ripetutamente e a investire maggiormente nel lungo termine.

Come migliorare il Customer effort score

Per migliorare il Customer effort score, le aziende devono focalizzarsi su strategie che riducano le barriere e le complessità nei loro processi. Ecco alcune best practice per ottimizzare il CES:

1. Automatizzare i Processi Ripetitivi

Investire in tecnologie come chatbot, assistenti virtuali e sistemi di ticketing può ridurre significativamente il tempo e lo sforzo richiesti ai clienti per ottenere risposte o soluzioni.

2. Formare il Personale

Un team ben formato è in grado di fornire risposte rapide e precise, riducendo il numero di passaggi necessari per risolvere i problemi dei clienti.

3. Progettare un’Esperienza Omnicanale

Garantire che i clienti possano passare senza soluzione di continuità da un canale all’altro (ad esempio, dal sito web al supporto telefonico) è cruciale per ridurre la frustrazione.

4. Monitorare e Analizzare i Feedback

Utilizzare i dati del CES per identificare le aree di miglioramento e adattare continuamente i processi aziendali alle esigenze dei clienti.

Conclusione

Il Customer Effort Score è una metrica essenziale per le aziende che desiderano migliorare l’esperienza del cliente e costruire relazioni di lungo termine. Concentrarsi sulla semplicità e sulla riduzione dello sforzo richiesto ai clienti non solo aumenta la soddisfazione, ma rappresenta anche un vantaggio competitivo significativo in un mercato sempre più orientato all’esperienza.

Monitorare, analizzare e migliorare costantemente il CES è una strategia vincente per qualsiasi azienda che voglia crescere, fidelizzare i clienti e ottimizzare le sue operazioni interne.

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