Net Promoter Score, cos’è come si calcola e a cosa serve

Il Net Promoter Score (NPS) è uno degli strumenti più utilizzati nel mondo del business per valutare la soddisfazione dei clienti e la loro fedeltà a un brand, prodotto o servizio. Nato nel 2003 grazie a Fred Reichheld, il NPS si è imposto come una metrica essenziale per comprendere il rapporto tra un’azienda e la sua clientela. Ma perché è così importante? In poche parole, il net promoter score non si limita a dirti quanto sono contenti i tuoi clienti: ti dice anche quanto sono disposti a consigliarti agli altri, una variabile fondamentale per il successo a lungo termine.

Il significato del Net Promoter Score

In un mercato sempre più competitivo, capire cosa pensano i tuoi clienti può fare la differenza tra il successo e il fallimento. Il net promoter score si basa su una semplice domanda:

“Quanto è probabile che tu consigli il prodotto/azienda ad amici o colleghi?”

I clienti rispondono su una scala da 0 a 10, che permette di dividerli in tre categorie:

1. Promotori (9-10): sono i fan del tuo prodotto o della tua azienda, i promotori appunto. Sono pronti a fare il tuo nome in ogni occasione e a convincere gli altri a sceglierti.
2. Passivi (7-8): non hanno nulla di negativo da dire, ma non si sforzeranno nemmeno troppo di raccomandarti.
3. Detrattori (0-6): questi clienti non solo sono insoddisfatti, ma potrebbero anche scoraggiare altri dall’avere a che fare con il tuo prodotto o la tua azienda.

Come si calcola il Net Promoter Score?

Il risultato di un Net promoter score può variare da -100 (lo scenario peggiore in assoluto) a +100 (lo scenario migliore in assoluto). Ma come si calcola?
Entriamo nel dettaglio del calcolo. Supponiamo che tu abbia inviato un sondaggio a 100 clienti e ottenuto i seguenti risultati:

• 60 clienti hanno dato un punteggio tra 9 e 10 (Promotori).
• 25 clienti hanno dato un punteggio tra 7 e 8 (Passivi).
• 15 clienti hanno dato un punteggio tra 0 e 6 (Detrattori).

Per calcolare il Net promoter score bisogna applicare questa formula:

NPS=%Promotori−%Detrattori

Quindi nel nostro esempio dobbiamo:

1. Calcolare la percentuale di Promotori:
   (60/100)×100=60
2. Calcola la percentuale di Detrattori:
   (15/100)×100=15
3. Sottrarre la percentuale di Detrattori dai Promotori
   NPS=60-45=+45

Il punteggio risultante, in questo caso +45, è considerato ottimo e indica un alto livello di fedeltà tra i clienti. Un punteggio tra 0 e 20 è considerato già un buon punteggio. Superiore a 20 è ottimo, superiore a 50 è sorprendente.

Perché il Net Promoter Score è importante?

1. Misurazione della fedeltà

L’NPS si concentra sull’intenzione dei clienti di raccomandare l’azienda, un segnale chiave di fedeltà a lungo termine.

2. Previsione della crescita

Un punteggio NPS elevato è correlato a una maggiore probabilità di crescita aziendale grazie al passaparola positivo.

3. Identificazione delle criticità

Un punteggio basso evidenzia aree di miglioramento, consentendo interventi mirati per ottimizzare l’esperienza cliente.

4. Benchmarking

L’NPS permette di confrontare le prestazioni aziendali con quelle dei concorrenti, fornendo un riferimento per miglioramenti strategici.

Come utilizzare il Net Promoter Score

Il Net promoter score fornisce indicazioni chiare, ma il vero valore emerge quando i dati vengono utilizzati per guidare decisioni strategiche. La domanda principale può essere accompagnata da richieste di feedback aperto, utili per comprendere meglio le motivazioni dietro i punteggi forniti. Questo approccio consente di individuare aree di miglioramento e punti di forza da valorizzare.

Agire sui Detrattori è una delle strategie più critiche. Comprendere le cause dell’insoddisfazione e lavorare per risolverle in modo tempestivo può fare la differenza tra un cliente perso e uno recuperato. In alcuni casi, clienti inizialmente insoddisfatti possono diventare Promotori se percepiscono un’effettiva attenzione da parte dell’azienda.

Parallelamente, è importante non sottovalutare il potenziale dei Promotori. Valorizzarli attraverso programmi di fidelizzazione o incentivi come sconti esclusivi e programmi di referral può rafforzare ulteriormente la loro lealtà e stimolare ulteriori raccomandazioni.

Monitorare l’NPS nel tempo è un altro elemento cruciale. Integrare questa metrica in un piano di analisi continuo consente di valutare il successo delle strategie adottate e di adattarsi rapidamente a eventuali cambiamenti nelle aspettative dei clienti.

Limiti dell’NPS

Nonostante la sua diffusione, il Net Promoter Score presenta alcune limitazioni. Innanzitutto, la metrica in sé non fornisce indicazioni dettagliate sulle motivazioni dei clienti. Senza un feedback qualitativo, risulta difficile identificare le aree specifiche che necessitano miglioramenti.

Inoltre, l’NPS può essere influenzato da fattori soggettivi. Ad esempio, le risposte possono variare in base a differenze culturali, alla percezione personale del cliente o persino al contesto in cui viene somministrato il sondaggio. Per questi motivi, è utile combinare l’NPS con altre metriche, come il Customer Satisfaction Score (CSAT) o il Customer Effort Score (CES), per ottenere un quadro più completo della customer experience.