Il Customer Care è fondamentale per curare nei dettagli la relazione tra l’azienda e il cliente, in qualsiasi fase della customer journey
Il Customer Care è fondamentale per curare nei dettagli la relazione tra l’azienda e il cliente, in qualsiasi fase della customer journey (il percorso d’acquisto, online e offline, di persone o aziende a cui un brand si rivolge). Soddisfare e fidelizzare un cliente si traduce nel successo del proprio business, soprattutto nel mercato odierno in cui la competitività è sempre più alta. Ecco perché la cura del cliente è importante per ogni azienda e per ogni tipologia di business.
Cos’è nello specifico il Customer Care? Come funziona? Che differenza c’è con il Customer Service? In questo articolo risponderemo a tutto, fornendoti anche gli strumenti e i vantaggi del servizio. Buona lettura.
Cos’è il Customer Care? Definizione e spiegazione
“Customer care” si traduce letteralmente in “Cura del Cliente”. Fanno parte di questa branca tutti i servizi offerti al cliente durante la fase di acquisto: pre, durante e post. Il cliente deve essere fidelizzato e deve capire di aver scelto l’azienda giusta. È importante colmare in maniera esaustiva dubbi e domande che l’utente può avere prima dell’acquisto, per capire se il prodotto o il servizio può fare al caso suo, e quindi se finalizzare o meno l’acquisto. È necessario offrire al cliente, tramite il customer care, un’ottima assistenza post acquisto sia in ambito informativo sia nel caso voglia effettuare un reclamo o un recesso.
Il cliente deve sentirsi protetto, coccolato, accompagnato. Se è ben seguito, l’utente si sentirà importante e facilmente effettuerà un nuovo acquisto diventando un cliente abituale. Inoltre, parlerà sicuramente bene della sua esperienza ad amici e conoscenti, fornendo un feedback positivo verso l’azienda. Questo comporta due importanti conseguenze: il rafforzamento dell’immagine aziendale e l’acquisizione di nuovi clienti tramite il passaparola.
Differenze tra Customer Care e Customer Service
Spesso con il termine “assistenza al cliente” si identifica tutto ciò che fa parte della relazione cliente – azienda, ma c’è differenza tra Customer Care e Customer Service. Come scritto in precedenza, con Customer Care (Cura del Cliente) si intendono tutte quelle attività che hanno lo scopo di portare il cliente all’acquisto, che risolvono dubbi e che aiutano nella scelta dei prodotti o servizi più adatti. Il servizio si occupa anche di tutte quelle attività di marketing utili per aumentare l’awareness del brand.
Il Customer Service (Assistenza del Cliente), invece, riguarda l’assistenza post vendita. La soddisfazione di un cliente può essere completamente ribaltata dopo l’acquisto se non si è in grado di offrire il giusto supporto. Un servizio clienti di qualità è fondamentale per un’azienda che vuole investire nella Customer Experience.
L’obiettivo ultimo del Customer Care e del Customer Service è identico: far vivere al cliente un’ottima esperienza di acquisto, soddisfarlo e fidelizzarlo. Un utente che reclama non è un cliente perso: con un buon servizio di customer service potrebbe comunque sentirsi soddisfatto e tornare ad acquistare.
Gli strumenti principali per la Customer Care
Diversi sono gli strumenti utili al raggiungimento degli obiettivi del Customer Care. Vediamo i più utilizzati.
Telefono
Il contatto telefonico, spesso mediante numero verde, è il fondamento di ogni servizio di Customer Care perché è immediato, personale ed è garanzia di fiducia. Non dimentichiamoci che non tutti sono pratici di Internet, soprattutto le generazioni più mature. Per un’azienda non è un servizio di facile gestione a causa dei costi del personale e di quelli tecnici. C’è però una soluzione, quella di affidare il servizio in outsourcing ad un’azienda esperta che riesce ad ottimizzare i costi. Euro-tel offre diversi servizi per il Customer Care a prezzi competitivi. Inoltre è attiva sul mercato da diversi anni ed appena stata classificata “Azienda SOLIDA” nello Studio Plimsoll sulle 232 imprese più grandi nel settore dei call center in Italia. Per un’eventuale consulenza gratuita contattaci.
Email
Il Customer Care tramite Email risulta essere più agevole per un’azienda. È molto importante rispondere sempre e in tempi brevi con molta precisione. Talvolta la mole di email ricevuta potrebbe essere enorme; anche in questo caso consigliamo il servizio in outsourcing. Come per la parte telefonica, per un’eventuale consulenza gratuita contattaci.
Live Chat
La Live Chat è uno strumento utilissimo per gli utenti e comodo per l’azienda. Può però risultare molto complessa da gestire, per gli stessi motivi del contatto telefonico. A volte questo problema è risolto mediante l’utilizzo di Bot, ma il fattore umano resta sempre la miglior soluzione. Anche in questo caso, consigliamo di esternalizzare il servizio verso un’azienda settoriale e con grande esperienza: qualora fossi interessato puoi contattarci per una consulenza senza impegno.
Conclusioni
Il Customer Care è l’assistenza al cliente in ogni fase di acquisto per garantirgli un’ottima esperienza, per fidelizzare e per far parlare bene di noi a terze persone aumentando l’awareness e la credibilità aziendale. Curando il cliente aumenteranno anche le vendite, quindi è un servizio fondamentale e da non sottovalutare. Se sei interessato al servizio contattaci, è il primo passo per raggiungere i tuoi obiettivi di business.