Nel customer care, la gestione delle lamentele è fondamentale per garantire la soddisfazione del cliente e tutelare la reputazione aziendale. Un contact
Nel customer care, la gestione delle lamentele è fondamentale per garantire la soddisfazione del cliente e tutelare la reputazione aziendale. Un contact center preparato a ricevere, comprendere e risolvere i reclami con metodo e attenzione contribuisce a rafforzare la fiducia e prevenire la perdita di clienti.
Comprendere il valore delle lamentele e saperle gestire
Le lamentele offrono preziose informazioni per migliorare prodotti e servizi. Secondo Shopify, il miglioramento della comunicazione e della trasparenza riduce i reclami e aumenta la soddisfazione del cliente. Solo il 4% dei clienti insoddisfatti esprime il malcontento; il restante 96% rischia di abbandonare senza segnalare il problema, evidenziando l’importanza di una gestione proattiva.
Come gestire i reclami più frequenti
Avere processi ben definiti aiuta a gestire le lamentele in modo uniforme e trasparente.
Un processo efficace comprende:
- Ascolto empatico e attenzione al linguaggio del cliente, per evitare escalation, e uso di tecniche di problem solving.
- Registrazione accurata del reclamo, con dettagli sul problema e sui tentativi di risoluzione.
- Risposte tempestive, con aggiornamenti costanti e possibilità di offrire soluzioni alternative.
- Follow-up post-risoluzione, per verificare la soddisfazione e raccogliere ulteriori feedback.
L’utilizzo di sistemi di ticketing supporta la gestione coerente delle segnalazioni, favorendo chiarezza e fiducia nel servizio.
Dati recenti e strategie di prevenzione
Il 70% delle aziende individua come cause principali dei reclami problemi in spedizioni, inventario, descrizioni errate o difficoltà d’uso del sito. In risposta, adottano strategie come:
- Trasparenza su tempi e modalità di consegna, con numeri di tracciamento e aggiornamenti automatici.
- Gestione proattiva dell’inventario basata sull’analisi storica delle vendite.
- Descrizioni e foto realistiche ad alta qualità.
- FAQ dettagliate e chat dal vivo per risposte rapide.
L’importanza della formazione continua per una gestione efficace delle lamentele
Gli operatori devono essere sempre aggiornati su tecniche di comunicazione empatica e problem solving. Secondo Salesforce, il 91% delle aziende riconosce che un migliore accesso ai dati integrati tra reparti migliora l’efficacia nel risolvere i reclami. La formazione degli operatori non riguarda solo l’aspetto tecnico, ma anche le competenze relazionali per gestire situazioni difficili, dato che il 75% dei clienti preferisce ancora interagire con persone quando affronta problemi complessi.
Ne abbiamo parlato in modo più approfondito nell’articolo: “La formazione continua come leva strategica per i contact center moderni”.
Il mercato dei software per la gestione dei reclami
Il mercato globale dei software di gestione dei reclami vale circa 5 miliardi di dollari nel 2025, con una previsione di crescita fino a 15 miliardi entro il 2033 (CAGR 15%). Ciò dimostra la crescente importanza di investire in strumenti tecnologici per ottimizzare il customer service.
Gestire i reclami per fidelizzare i clienti
Gestire efficacemente le lamentele è fondamentale per trasformare le criticità in opportunità di crescita e fidelizzazione. Euro-Tel offre servizi di contact center altamente professionali, con operatori qualificati e tecnologie avanzate, garantendo assistenza continua e qualità nella gestione dei reclami. Affidarsi a noi significa scegliere un partner affidabile, in grado di supportare ogni azienda nel migliorare la relazione con i propri clienti.
Per saperne di più guarda la nostra pagina servizi.