Si sente sempre più parlare di marketing telefonico e, soprattutto, di call center outbound e outbound. Quali sono le principali differenze tra i servizi telefonici Inbound e Outbound?
Sempre più aziende oggi si rivolgono alla professionalità dei call center per comunicare e gestire i propri clienti o per acquisirne di nuovi. Quali sono le principali funzioni a cui assolvono i call center?
Assistenza clienti / consumatori
I servizi in questo caso consistono nel fornire assistenza a clienti e consumatori al fine di risolvere eventuali problematiche.
Promozione aziendale
In questa fattispecie i servizi di call center si pongono l’obiettivo di “spingere” i servizi aziendali attraverso azioni di marketing mirate.
Dunque i funzione della modalità attraverso cui vengono gestite le telefonate distinguiamo 2 differenti tipologie di servizi di call center: inbound e outbound.
Call Center Inbound e Outbound: differenze
Quando si parla di call center inbound e call center outbund si fa riferimento a due differenti modalità di gestione delle telefonate. Si parla di call center inbound quando l’operatore riceve direttamente le telefonate. In questo caso, quindi, l’operatore rappresenta l’intermediario tra l’azienda ed il cliente e ha lo scopo di fornire tutta l’assistenza necessaria per andare incontro alle sue esigenze.
Quando invece si parla di call center outbound si fa riferimento ad una situazione in cui è l’operatore che contatta direttamente il consumatore o il potenziale cliente, sul telefono di casa o sul cellulare. Le telefonate vengono di norma effettuate per offrire sponsorizzazioni, offerte particolari, agevolazioni tariffarie, cambi di offerte ecc.
Attenzione! A livello legale, in ambito creditizio, le attività di call center outbound sono permesse esclusivamente per quanto riguarda la riscossione dei crediti.
Inbound e outbound: esempi pratici
Dopo aver analizzato le principali differenze tra chiamate inbound e chiamate outbound analizziamo ora le diverse strategie che possono essere messe in campo dagli operatori call center.
I call center outbound operano in qualunque ambito e settore. Generalmente devono perseguire uno dei seguenti obiettivi:
- Vendere direttamente un prodotto o un servizio
- Suggerire la visita di un agente che possa “guidare” il potenziale cliente verso la “scelta migliore”
- Proporre un sondaggio
- Presentare un’offerta particolare
- Analizzare il mercato alla ricerca di nuovi clienti
I call center inbound, invece, hanno come obiettivo principale quello di porsi come supporto alle esigenze di un cliente. Gli operatori inbound, in questo specifico caso, rappresentano l’azienda nella sua totalità. Debitamente preparati e formati, i call center inbound forniscono direttamente assistenza: in questo modo il cliente si sentirà sempre tutelato e continuerà ad usufruire dei prodotti o servizi acquistati, mantenendo una valutazione elevata dell’azienda. Nel caso dei call center inbound, gli operatori offrono un vero e proprio servizio di customer service, rispondendo ai quesiti dei clienti e cercando di dare loro un aiuto valido per la risoluzione di ogni tipo di problematica.
Il fattore umano nel chiamate inbound e in quelle outbound
Affinché un call center funzioni bene un fattore determinante è quello umano: gli operatori, ovvero le persone! Una caratteristiche fondamentali sono la cordialità, l’efficenza e, soprattutto la pazienza, soprattutto quando si tratta di andare incontro alle esigenze dei clienti.
Che si tratti di cercare nuovi clienti, o di tentare di risolvere le singole esigenze di un consumatore, è fondamentale che gli operatori dimostrino di avere tatto, buona educazione e predisposizione al problem solving. Nel c caso specifico delle chiamate outbound, l’operatore deve dimostrare un tono sicuro, cordiale ed accattivante, per fare in modo di procurare quanti più clienti possibile.
Riepilogando il call center inbound si occupa di guidare il cliente nella risoluzione di tutte le problematiche legate ad un prodotto / servizio. Il call center outbound si pone invece lo scopo principale di individuare nuovi clienti.
Una giusta combinazione tra inbound e outbound consente di gestire al meglio il proprio business!
A questo punto non ti resta che dare un’occhiata ai nostri servizi e scoprire come dare una marce in più al tuo business! Contattaci adesso!